Meer over het Vizeum netwerk

Media wordt meer en meer doorzoekbaar, beïnvloedbaar, sociaal gedreven en transactie gericht. Met een verbeterd inzicht in hoe mensen zich gedragen kan Vizeum met media de business van onze klanten aantoonbaar laten groeien. De missie van Vizeum is om de zakelijke uitdagingen van onze klanten tot een oplossing te brengen vanuit innovatie en ze te helpen het ware potentieel te doorzien van alle nieuwe beschikbare mogelijkheden. Of de insteek nu vermakelijk of praktisch is, Vizeum maakt communicatie relevanter en daardoor effectiever. Bij Vizeum draait het allemaal om het leveren van simpele strategieën die op briljante wijze worden geactiveerd.

Vizeum: SOLVING BUSINESS CHALLENGES THROUGH MEDIA

Ontdek meer op vizeum.com Bekijk onze internationale locaties

Our Blog

De online customer journey: where the magic happens

Mensen op de juiste momenten op de juiste plekken bereiken met de juiste boodschap. Dat is de uitdaging voor merken anno 2015!

Mensen verkeren immers in verschillende stadia van het koopproces met verschillende informatiebehoeften met verschillende touchpoints binnen een bijna oneindig digitaal landschap. De online customer journey biedt houvast. In dit artikel laten we zien hoe je de digitale klantreis voor je merk in kaart brengt.

UITDAGING
De kans dat je iemand op de doelgroep exact op het juiste moment raakt met de juiste boodschap is klein. Consumenten verkeren immers in verschillende stadia van het koopproces met verschillende informatiebehoeften en hebben daarbij verschillende contacten (touchpoints). De weg die een consument on- en offline aflegt kan daarbij complex zijn. Zeker als een merk zich richt op verschillende doelgroepen. In een ideale situatie ben je op het juiste moment, op de juiste plek met de juiste content aanwezig. Schets maar eens een matrix van de verschillende doelgroepen van je merk, de kanalen die ze gebruiken bij de oriëntatie, aanschaf en service en je komt tot een enorm potentieel aan sites en platforms. Als basis hebben we hiervoor een model nodig.

MODELLEN
Er lijkt geen optimaal model te bestaan voor de aansturing van alle interactie die mensen online hebben met een merk. De meeste modellen zijn gebaseerd op de verschillende stadia die een consument doorloopt bij de aankoop van een product. Omdat mensen niet enkele online leven, hebben we per definitie te maken met een wisselwerking tussen on- en offline.

De Consumer Decision Journey van McKinsey wordt veel toegepast. Ik vind het zelf een slim model omdat het in tegenstelling tot de traditionele funnel of het AIDA-model de onvoorspelbaarheid van de consument erkent, maar daarmee is het in de praktijk veelal lastig toepasbaar.

Zelf ben ik fan van het onderstaande model van Vizeum Zuid Afrika. We hebben hier vanuit Social Embassy een toevoeging op gemaakt door er vooraf een inspiratiefase aan toe te voegen. Mensen zijn niet vanzelf geïnteresseerd in je merk. In verzadigde markten moet je mensen vaak verleiden en behoeften ontwikkelen.

Belangrijk binnen het model is het onderscheid dat we maken tussen emotie en functie.

HET BELANG VAN SOCIAL
Natuurlijk gaat de online customer journey veel verder dan social media sites. Maar social neemt wel een belangrijke positie in. Niet enkel in bereik – dit kan enorm zijn bij social advertising – maar juist ten aanzien van de overtuigingskracht van content. Meningen van peers kunnen namelijk van zeer grote invloed zijn op de keuze van een consument. En mede hierom zijn online touchpoints gericht op service – denk aan Twitter, blogs en fora, van groot belang. En voor een eenduidige merkbeleving is het daarbij de uitdaging om consistent aanwezig te zijn op de verschillende touchpoints.

Vertrekpunt: je huidige online reputatie
Voordat we bepalen waar je als merk aanwezig moet zijn, is het belangrijk om te weten wat je huidige reputatie is. Vanzelfsprekend draagt een positieve reputatie bij aan het winnen en behouden van klanten, terwijl een negatief imago kan leiden tot hogere kosten voor acquisitie en retentie. Bij Social Embassy maken wij hiervoor gebruik van de Social Media Brand Map, een model dat wij eerder ontwikkelden. Het geeft het online conversatie-aandeel (hoeveel wordt er online over je merk gesprek ten opzichte van de concurrenten?) weer in relatie tot het relatieve sentiment rondom je merk (negatieve en positieve berichten ten opzichte van de markt). Op basis hiervan is een merk een social media hero (veel en positief besproken), een buzz potential (weinig maar positief besproken), sentiment potential (veel maar negatief besproken) of een zero (weinig berichten en negatief).

Onderstaand als voorbeeld de Social Media Brand Map van het automerk Mini.

Mini is een buzz potential. De online reputatie is positief. Een uitstekende basis om share of voice te vergroten.

WAAR ZIT JE DOELGROEP?
Er bestaan verschillende tools en bronnen om het online gedrag van een doelgroep in kaart te brengen.

  • Vragen klantenservice: vragen en reacties van klanten die binnenkomen via de verschillende servicekanalen.
  • Meest gebruikte zoekwoorden in zoekmachines: analyseer welke keywords mensen in Google gebruiken om je site te vinde.
  • Interactie op social media: welke onderwerpen spelen binnen online communities rondom je merk of de categorie?
  • Site stats: welke pagina’s op je site worden het meest bekeken? Op pagina’s welke spenderen bezoekers de meeste tijd?
  • Media-analyse. Er bestaan verschillende databases en tools waarin het online gedrag van doelgroepen kanworden geanalyseerd. Binnen Social Embassy/ Dentsu Aegis Nederland maken wij gebruik van
    Consumer Connect System  (CCS).
Op deze wijze kan je per fase van de online customer journey bepalen welke sites en platforms relevant zijn. Omdat het voor de meeste merken financieel en operationeel niet mogelijk is om alle touchpoints af te dekken, moet je keuzes maken. Hanteer hiervoor de volgende critera:
  • Bereik: welke contactpunten hebben het grootste bereik?
  • Impact: welke touchpoints hebben de grootste invloed op de keuze van de doelgroep?
  • Uitvoerbaarheid: niet alle sites bieden de mogelijkheid om als merk aanwezig te zijn.
  • Financieel: de productie van content kan een aanzienlijke investering zijn. Hetzelfde geldt voor advertising.
LET’S ROLL!
Een goede orchestrering van de klantreis begint met inzicht. Ik hoop je hiervoor de handvatten gegeven te hebben. Succes!Steven Jongeneel
Founder Social Embassy